PERFIL DE PUESTOS

OPERADOR DE TELÉFONO

El operador de teléfonos en un hotel. Se encarga de atender  por lo general las llamadas de entrada, además toma los recados para los huéspedes cuando no están en su habitación. También vocea en las distintas áreas públicas buscando al cliente que tiene la llamada. Y mantiene la comunicación entre las distintas áreas del hotel.

 Operador de teléfonos

OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO

El objetivo fundamental de este departamento consiste en facilitar a los clientes y empleados del hotel la comunicación tanto al exterior como dentro del mismo. El departamento de teléfonos busca ofrecer un servicio con un actitud proactiva y hospitalaria a los clientes y personal del hotel, atendiendo las llamadas de manera profesional, respetando las políticas y procedimientos del hotel. (De la Torre, 2007).

Funciones

Ø  Le da mantenimiento a los equipos de trabajo

Ø  Verifica que las líneas de entrada y de salida

Ø  Atiende solicitudes de huéspedes y personal del hotel para llamadas de larga distancia.

Ø  Atiende las solicitudes de huéspedes y del personal del hotel para llamadas de larga distancia.

Ø  Toma recibe y envía recados telefónicos a huéspedes y ejecutivos del hotel

Ø  Realiza las llamadas de despertador a los huéspedes

Ø  Promueve los servicios del hotel mediante las llamadas que recibe.

Ø  Localiza al medico del hotel cuando lo solicitan los huéspedes.

Ø  Auxilia a los huéspedes en la localización de números telefónicos.

Ø  Dar información sobre los eventos que realiza el hotel.

Conocimientos:
 a) Técnicas de atención al cliente
 b) técnicas de ventas y negociación por teléfono
 c) formas, condiciones y garantías de pago
 d) operación del computador, teléfono y fax;
e) procedimiento para garantizar la privacidad y seguridad del huésped
 f) servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento del establecimiento
g) flujo de información y elaboración de formularios de servicio de reservas.
h) técnicas hoteleras, normas y procedimientos del departamento de recepción y reservas.
 i) manejo de tarifas; j) manejo de pronóstico de ocupación hotelera y estacionalidad.


Habilidades:
 a) Capacidad de recibir información por teléfono
 b) buena memoria para recordar el nombre y preferencias del cliente;
c) facilidad de comunicación oral clara y articulada, principalmente por teléfono, con empleo adecuado del idioma
 d) cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y cálculo porcentual.

            

PERFIL

Ø  Conocimientos Para el uso de conmutador, teléfono y equipo de cómputo

Ø  Experiencia laboral

Ø  Habilidades para el uso de nuevas tecnologías

Ø  Destrezas manuales motrices, en la operatividad del conmutador

Ø  Destrezas mentales que le permitan atender al publico

Ø  Dominio de idiomas

Ø  Buen timbre de voz

Ø  Edad mayor a 25 años

FUENTES CITADAS:

turismo, s. d. ( 1992). manual del puesto de telefonista . México: limusa .

slideshare. (21 de mayo de 2013). Recuperado el 24 de septiembre de 2014, de slideshare: http://es.slideshare.net/Mariet_Aldaz/telefonos-21626923?next_slideshow=1

Hoteles Ecuador (2010). Puesto de recepcion. recuperado de https://www.hotelesecuador.com.ec/downloads/ENCARGADO%20DE%20RESERVAS.pdf